Im Laden entscheidet oft der erste Satz, ob sich ein Kunde gut aufgehoben fühlt. Wer Deutsch im Verkauf braucht, muss nicht perfekt sprechen, aber freundlich, klar und schnell reagieren. Hier lernst du die Wörter und Satzmuster, die an der Kasse, an der Theke und in der Beratung immer wieder vorkommen, und du bekommst Strategien für Situationen, in denen du ein Wort nicht kennst oder ein Kunde ungeduldig wird.
Die Seite gilt für Supermarkt, Bäckerei, Bekleidungsgeschäft, Elektronikmarkt und ähnliche Orte. Allgemeinen Einkaufswortschatz aus Kundensicht findest du unter Einkaufen. Hier schaust du dagegen von der anderen Seite des Tresens. Alle Dialoge sind frei erfunden.
Wortschatz: Ware, Kasse und Beratung
| Deutsch | Bedeutung im Laden |
|---|---|
| die Ware | alles, was verkauft wird |
| das Sortiment | die Auswahl an Produkten im Geschäft |
| das Regal, die Auslage | Ort, an dem die Ware liegt oder steht |
| der Kassenbon | der Zettel mit der Rechnung für den Einkauf |
| bar / mit Karte zahlen | mit Münzen und Scheinen oder mit Bankkarte bezahlen |
| das Wechselgeld | das Geld, das der Kunde zurückbekommt |
| umtauschen | ein gekauftes Teil gegen ein anderes tauschen |
| die Reklamation | die Beschwerde über einen Mangel |
| vorrätig / ausverkauft | im Lager da / nicht mehr zu haben |
| das Angebot | ein Produkt, das gerade besonders günstig ist |
| die Filiale | ein Geschäft einer größeren Kette |
| die Kundschaft / der Kunde / die Kundin | Person, die einkauft |
| die Größe / die Farbe | wichtigste Merkmale bei Kleidung und Schuhen |
| der Mangel / defekt | Fehler an einer Ware |
| die Garantie / die Rückgabe | Regelungen bei Mängeln, je nach Geschäft verschieden |
| die Verpackung / die Tüte | Hülle der Ware / Tragetasche |
Lerne die Wörter immer mit Artikel. Wie das am besten klappt, steht unter Vokabeln lernen. Zwei Beispiele: „der Kassenbon“ (maskulin), „die Reklamation“ (feminin), „das Sortiment“ (neutral). Der Artikel entscheidet später, ob du „einen Bon“ oder „eine Bon“ sagst, und das merken Kunden sofort.
Wortfelder: Wie sagt man was?
Im Verkauf gibt es mehrere Wörter für ähnliche Dinge. Das hilft, wenn du Wiederholungen vermeiden willst oder Kunden unterschiedliche Begriffe benutzen.
| Idee | Verwandte Wörter | Hinweis |
|---|---|---|
| etwas kaufen | erwerben, besorgen, mitnehmen | „mitnehmen“ ist umgangssprachlich: „Ich nehme es mit.“ |
| bezahlen | zahlen, begleichen | „begleichen“ ist förmlich, vor allem bei Rechnungen. |
| günstig | preiswert, reduziert, im Angebot | „billig“ kann abwertend klingen. |
| teuer | kostspielig, hochpreisig | „hochwertig“ ist kein Synonym: Es betont die Qualität, nicht den Preis. |
| etwas zurückgeben | zurückbringen, umtauschen, retournieren | „retournieren“ ist geschäftssprachlich. |
Begrüßen und Beraten: die ersten Sätze
Im deutschsprachigen Raum begrüßt man Kunden meist kurz, ohne aufdringlich zu sein. Ein „Guten Tag“ beim Betreten oder ein Blickkontakt reicht oft aus. Dann wartest du, ob der Kunde Hilfe möchte. Typische Sätze:
- „Guten Tag! Kann ich Ihnen helfen?“
- „Suchen Sie etwas Bestimmtes?“
- „Schauen Sie sich gern in Ruhe um. Ich bin da, wenn Sie Fragen haben.“
- „Welche Größe brauchen Sie?“
- „Das gibt es auch in Blau. Möchten Sie es anprobieren?“
Kunden sprichst du in der Regel mit „Sie“ an. Mit Kindern und manchmal in sehr lockeren Läden wird geduzt, aber im Zweifel ist „Sie“ sicherer. Mehr zum Unterschied steht unter Höflichkeit in Deutschland.
Bedarf klären: gute Fragen stellen
Wer verkaufen will, muss zuerst verstehen, was der Kunde braucht. Dafür eignen sich offene Fragen: „Wofür brauchen Sie das?“, „Wie oft benutzen Sie es?“, „Haben Sie schon eine Vorstellung vom Preis?“. Geschlossene Fragen („Gefällt Ihnen das?“) führen zu einem einfachen Ja oder Nein. Für Kleidung fragst du nach Größe, Farbe und Anlass, für Technik nach Verwendung und Erfahrung, für Lebensmittel nach Menge und Zeitpunkt („Für wie viele Personen?“).
| Branche | Typische Fragen |
|---|---|
| Kleidung | „Welche Größe haben Sie?“ / „Für welchen Anlass suchen Sie?“ |
| Technik | „Wofür möchten Sie das Gerät nutzen?“ / „Haben Sie Erfahrung mit solchen Geräten?“ |
| Lebensmittel | „Wie viel möchten Sie?“ / „Darf es ein bisschen mehr sein?“ |
| Geschenke | „Für wen ist das Geschenk?“ / „Soll ich es einpacken?“ |
| Bäckerei | „Was darf es sein?“ / „Noch etwas dazu?“ |
Ein Beispieldialog an der Kasse
Kunde: Guten Tag. Ich möchte diese Jacke umtauschen. Sie ist mir zu klein.
Verkäuferin: Kein Problem. Haben Sie den Kassenbon dabei?
Kunde: Ja, hier bitte.
Verkäuferin: Danke. Möchten Sie eine größere Jacke oder lieber das Geld zurück?
Kunde: Eine Nummer größer, bitte.
Verkäuferin: Einen Moment, ich schaue im Lager nach, ob wir sie noch vorrätig haben.
Beachte die Höflichkeitsformen: „Möchten Sie …“ klingt freundlicher als „Wollen Sie …“. „Ich schaue nach“ zeigt dem Kunden, dass du dich kümmerst. Kleine Zwischenmeldungen wie „Einen Moment, bitte“ überbrücken Wartezeit. Im Dialog steht auch ein Nebensatz mit „ob“: „ob wir sie noch vorrätig haben“. Das Verb steht am Ende, und es handelt sich um eine indirekte Frage. Mehr zur Satzstellung findest du bei Nebensätze.
Ein zweiter Dialog: Beratung in einem Elektronikgeschäft
Kundin: Entschuldigung, ich suche ein Handy für meine Mutter. Sie möchte nur telefonieren und Fotos machen.
Verkäufer: Gern. Ist ein großes Display wichtig, weil sie nicht so gut sieht?
Kundin: Ja, das wäre gut.
Verkäufer: Dann würde ich dieses Modell empfehlen. Die Schrift lässt sich vergrößern, und es ist einfach zu bedienen.
Kundin: Kann ich es mir kurz ansehen?
Verkäufer: Natürlich, einen Moment, ich hole es aus dem Regal. Wenn Sie Fragen haben, sagen Sie einfach Bescheid.
Hier fällt auf, wie der Verkäufer den Bedarf klärt („Ist ein großes Display wichtig?“), eine begründete Empfehlung gibt („Dann würde ich … empfehlen“) und die Kundin zum Ausprobieren einlädt. Der Konjunktiv „würde empfehlen“ macht den Vorschlag weich, ohne dass er unsicher klingt. Der Imperativ „Sagen Sie einfach Bescheid“ ist in der Höflichkeitsform erlaubt, weil er eine Einladung ist, kein Befehl. Zur Bildung der Imperativformen mit „Sie“ gibt es die Seite Imperativ.
Preise, Zahlen und Zahlungsart
Zahlen sind im Verkauf das Wichtigste. Preise sagst du in der Regel ohne Währungswort, wenn es klar ist: „Das macht dreizehn fünfzig.“ Das heißt: dreizehn Währungseinheiten und fünfzig Hundertstel. Übe laute Zahlen mit den Aufgaben unter Zahlen und Uhrzeit. Wichtige Sätze an der Kasse:
- „Zahlen Sie bar oder mit Karte?“
- „Möchten Sie den Bon?“
- „Brauchen Sie eine Tüte?“
- „Bitte stecken Sie Ihre Karte ein und geben Sie die Geheimzahl ein.“
- „Hier ist Ihr Wechselgeld. Vielen Dank und einen schönen Tag!“
Beachte, dass in Zahlengesprächen Missverständnisse leicht entstehen. Dreizehn und dreißig klingen ähnlich, ebenso sechzehn und sechzig. Wiederhole deshalb Beträge laut: „Das sind dreißig, nicht dreizehn.“ Bei Telefonnummern, Bestellnummern und Kundennummern liest du Ziffer für Ziffer vor und lässt wiederholen. Mehr zum Zählen steht auf der Seite Zahlen.
Übungen zum Verkaufsgespräch
Welche Formulierung passt in die Situation? Entscheide dich und lies die Erklärung.
Ein Kunde betritt das Geschäft. Was sagst du freundlich?
- Guten Tag! Kann ich Ihnen helfen?
- Hallo, was willst du?
- Sie müssen jetzt etwas kaufen.
Die erste Antwort ist höflich, offen und im Verkauf üblich. Die anderen klingen unfreundlich oder aufdringlich.
Ein Kunde zeigt dir eine defekte Kaffeemaschine. Welches Wort passt zu seinem Anliegen?
- das Wechselgeld
- die Reklamation
- das Sortiment
Eine Reklamation ist die Beschwerde über einen Mangel an einem gekauften Produkt.
Das Regal ist leer. Der Artikel ist ___ .
Ist ein Produkt nicht mehr im Lager, sagt man „ausverkauft“.
Kundin: „Kann ich mit Karte zahlen?“ Verkäufer: „Ja, natürlich. Bitte ___ Sie Ihre Karte ein.“
Bei „Sie“ steht im Imperativ die Form mit „Sie“ hinter dem Verb: „Stecken Sie ein.“ Trennbares Verb „einstecken“, daher steht „ein“ am Satzende.
Welche Frage klingt höflicher?
- Wollen Sie das Hemd?
- Möchten Sie das Hemd anprobieren?
- Nehmen Sie das jetzt!
„Möchten Sie …“ ist im Kundengespräch Standard und klingt weicher als „Wollen Sie …“.
Ich ___ im Lager nach, ob wir das noch haben. (nachsehen, ich)
„Ich sehe nach“ oder „Ich schaue nach“: Das Verb ist trennbar, die Vorsilbe „nach“ steht am Ende.
Ein Kunde fragt: „Haben Sie das auch in Rot?“ Du weißt es nicht. Was antwortest du?
- Weiß ich nicht.
- Das schaue ich gern für Sie nach. Einen Moment, bitte.
- Bestimmt nicht.
Du bleibst ehrlich und zeigst Hilfsbereitschaft. Raten kann zu falschen Zusagen führen.
Das macht zusammen dreißig fünfzig. Hier ist Ihr ___ . (Geld, das der Kunde zurückbekommt)
Das zurückgegebene Geld heißt „Wechselgeld“, umgangssprachlich auch „Rückgeld“.
Welcher Satz zeigt eine freundliche Empfehlung?
- Das müssen Sie nehmen.
- Ich würde Ihnen dieses Modell empfehlen, weil es einfach zu bedienen ist.
- Nehmen Sie das, dann ist Ruhe.
Konjunktiv II („würde empfehlen“) und eine Begründung machen die Empfehlung höflich und überzeugend.
Schwierige Situationen meistern
Nicht jedes Gespräch läuft glatt. Dann helfen feste Muster:
- Du hast etwas nicht verstanden: „Entschuldigung, können Sie das bitte noch einmal sagen?“ oder „Meinen Sie …?“ und dann wiederholen, was du gehört hast.
- Der Kunde ist verärgert: erst zuhören, dann „Das tut mir leid.“ und eine Lösung anbieten: „Ich schaue, was wir tun können.“
- Du weißt die Antwort nicht: „Das weiß ich leider nicht. Ich frage kurz eine Kollegin.“ Das ist besser als zu raten.
- Der Kunde spricht sehr schnell oder im Dialekt: bitte freundlich um langsameres Sprechen: „Könnten Sie bitte etwas langsamer sprechen?“
- Es ist viel los: „Einen Moment bitte, ich bin gleich bei Ihnen.“ Ein Blickkontakt und ein Lächeln halten Kunden ruhig.
- Ein Kunde möchte etwas, das du nicht entscheiden darfst: „Das muss ich mit meiner Kollegin klären. Sie kommt gleich.“ Das ist ehrlich und professionell.
Reklamationen und Umtausch
Reklamationen sind für viele Lernende die schwierigsten Gespräche, weil sie emotional sind. Der Ablauf ist aber immer ähnlich: Du hörst zu, fragst nach dem Problem, bittest um den Kassenbon, prüfst die Ware und bietest eine Lösung an. Welche Möglichkeiten ein Geschäft anbietet, hängt von dessen Regeln ab. Verspreche deshalb nur das, was du sicher weißt, und verweise sonst an die zuständige Person: „Dazu kann ich Ihnen leider keine Auskunft geben. Ich hole eine Kollegin, die sich damit auskennt.“
| Schritt | Beispielsatz |
|---|---|
| Zuhören | „Was ist denn passiert?“ |
| Bedauern | „Das tut mir leid.“ |
| Nachweis erfragen | „Haben Sie den Kassenbon dabei?“ |
| Ware prüfen | „Darf ich mir das einmal ansehen?“ |
| Lösung nennen | „Wir können das Gerät umtauschen oder reparieren lassen.“ |
| Abschluss | „Ist das für Sie in Ordnung?“ |
Eine eigene Seite zu diesem Thema ist Reklamieren, dort siehst du es aus Kundensicht. Das hilft dir, beide Seiten des Gesprächs zu verstehen.
Typische Fehler im Verkaufsgespräch
| Statt … | Besser … | Warum? |
|---|---|---|
| Was willst du? | Kann ich Ihnen helfen? | Kunden siezt man, und die Frage ist offen. |
| Das kostet viel. | Das macht zwölf fünfzig. | Beträge vollständig und deutlich nennen, statt vage zu bleiben. |
| Ich habe es nicht. | Das haben wir leider nicht vorrätig. | „vorrätig“ klingt professionell und erklärt den Grund. |
| Sie müssen zahlen. | Möchten Sie bar oder mit Karte zahlen? | Eine Frage ist freundlicher als ein Befehl. |
| Ich bin nicht zuständig. | Dafür ist meine Kollegin zuständig. Ich hole sie gern. | Du zeigst, wie es weitergeht. |
Achte beim Üben darauf, wie Beträge ausgesprochen werden: in der Umgangssprache kurz („drei zwanzig“), an der Kasse bei Bedarf vollständig mit Währungswort. Beide Formen kommen vor, und beide musst du verstehen. Wenn ein Kunde etwas nicht verstanden hat, hilft es, den Betrag noch einmal langsam zu sagen und gleichzeitig auf das Display der Kasse zu zeigen.
Missverständnisse durch Kürzel und Floskeln
Kunden benutzen viele kurze Wendungen, die du kennen solltest. „Haben Sie das auch kleiner?“ meint die Größe oder Packung. „Ist das im Angebot?“ fragt nach einem reduzierten Preis. „Können Sie mir das zurücklegen?“ bittet darum, die Ware für kurze Zeit aufzubewahren. „Ich schau mich nur um“ heißt: Der Kunde möchte zurzeit keine Beratung. Darauf antwortest du freundlich: „Gern. Sagen Sie Bescheid, wenn Sie Fragen haben.“ Das ist kein Zeichen von Desinteresse, sondern Höflichkeit auf beiden Seiten.
Ein letzter Hinweis zum Ton: Auch wenn der Laden voll ist, bleibt die Stimme ruhig und die Sprache freundlich. Kurze Pausen zwischen den Sätzen geben Kunden Zeit zum Verstehen und dir Zeit zum Nachdenken.
So übst du ohne Kundschaft
Spiele Gespräche mit einer Lernpartnerin oder einem Lernpartner durch, und tauscht die Rollen. Nimm echte Gegenstände aus der Wohnung als Ware. Sprich dich selbst auf, höre dir die Aufnahme an und achte auf Tempo, Betonung und die Höflichkeitsform. Für das Gespräch am Telefon, etwa bei Bestellungen oder Rückfragen, passt Telefonieren im Beruf. Wenn du dir zusätzlich Hilfe in einer Probestunde wünschst, kannst du die Probestunde nutzen.
- Woche 1, Wortschatz: Lerne täglich fünf Wörter mit Artikel aus den Tabellen. Schreibe zu jedem Wort einen eigenen Satz aus deinem Laden.
- Woche 1, Zahlen: Übe Beträge laut. Sprich zehn Preise aus einem Prospekt aus und wiederhole sie in zwei Formen (lang und kurz).
- Woche 2, Rollenspiel: Spiele drei Szenen: Begrüßung und Beratung, Kasse, Reklamation. Wechselt die Rollen und achtet auf Höflichkeit.
- Woche 2, Praxis: Höre bei echten Kundengesprächen zu und notiere drei Formeln, die du noch nicht benutzt. Übernimm sie ab dem nächsten Tag.
Wenn du dich um eine Stelle im Verkauf bewirbst, helfen dir auch die Muster unter Bewerbungsgespräch und der Überblick über Deutsch im Büro, falls du zusätzlich Aufgaben im Hintergrund hast. Für Wortschatz zu verschiedenen Berufen gibt es außerdem Berufe.