Berufliche Telefonate auf Deutsch: Formeln, die dir Sicherheit geben

Am Telefon fehlt dir das Gesicht deines Gegenübers, und die Verbindung ist manchmal schlecht. Deshalb fällt vielen das Telefonieren im Beruf schwerer als ein Gespräch vor Ort. Die gute Nachricht: Berufliche Anrufe folgen festen Mustern. Wer diese Formeln kennt, wirkt ruhig und kompetent, auch wenn das Deutsch noch nicht perfekt ist. Du musst nicht jedes Wort verstehen, sondern wissen, was du in welcher Situation sagst und wie du nachfragst.

Diese Seite begleitet dich durch ein Telefonat von Anfang bis Ende: Anruf annehmen, Weiterverbinden, Nachricht aufnehmen, selbst anrufen, Mailbox, Buchstabieren und Zahlen, Termine vereinbaren und mit Problemen umgehen. Alle Namen und Firmen in den Beispielen sind erfunden. Wie Telefonate im Alltag laufen, zum Beispiel beim Arzt oder bei der Wohnungssuche, steht unter Telefonieren. Hier geht es um Firmenanrufe.

Wortschatz rund ums Telefon

Wichtige Verben

Die meisten dieser Verben sind trennbar: „Ich rufe Sie morgen an.“ „Ich rufe zurück.“ Die Vorsilbe steht am Satzende. Wenn du das noch üben willst, schau auf die Seite Trennbare Verben.

Einen Anruf annehmen

Am Arbeitsplatz meldet man sich meist mit Firmenname, Namen und einer Begrüßung. Typisch sind:

• „Firma Beispiel, Muster am Apparat, guten Tag.“
• „Guten Morgen, Beispielfirma, mein Name ist Muster. Was kann ich für Sie tun?“
• „Muster, guten Tag.“ (intern, kürzer)

Danach fragst du nach dem Anliegen: „Worum geht es bitte?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Wichtig ist, deutlich und nicht zu schnell zu sprechen. Die Begrüßung hängt von der Tageszeit ab: „Guten Morgen“, „Guten Tag“, „Guten Abend“. Auf Wunsch des Betriebs gibt es oft eine feste Formel, die du am besten von Kolleginnen und Kollegen übernimmst. Wenn du den Namen nicht verstanden hast, frage sofort: „Entschuldigung, wie war Ihr Name bitte? Könnten Sie ihn buchstabieren?“ Wer sich Zeit lässt, macht weniger Fehler.

Weiterverbinden und Nachricht aufnehmen

Oft ist die gesuchte Person gerade nicht da oder spricht schon. Dann sind diese Sätze nützlich:

Am Telefon sagt man „Auf Wiederhören“, im direkten Gespräch dagegen „Auf Wiedersehen“. Das ist ein kleiner, aber üblicher Unterschied.

Für Nachrichten gilt: Schreibe immer den Namen des Anrufers, die Firma, das Anliegen, die Rückrufnummer und die Uhrzeit des Anrufs auf. Wiederhole alles kurz laut, bevor du auflegst. Wie du Mitteilungen anschließend schriftlich formulierst, siehst du auf der Seite Berufliche E-Mails.

Übung 1: Anrufe annehmen

Selbst anrufen: Aufbau und Beispiel

Wenn du anrufst, nenne zuerst deinen Namen und das Unternehmen, dann den Grund. Das Muster ist immer ähnlich: Begrüßung, Name und Firma, Wunsch (mit wem möchte ich sprechen?), kurzer Grund. Beispiel:

„Guten Tag, hier spricht Ali Beispiel von der Firma Muster. Ich möchte mit Frau Schneider sprechen, bitte. Es geht um die Lieferung von gestern.“
„Einen Moment, ich verbinde Sie.“
„Danke.“
„Schneider, guten Tag.“
„Guten Tag, Frau Schneider. Ich rufe an, weil die Lieferung noch nicht da ist. Könnten Sie bitte nachsehen, wann sie ankommt?“

Beachte: Der Grund wird in einem kurzen Nebensatz mit „weil“ genannt, siehe Weil und denn. Das Anliegen wird als höfliche Bitte formuliert, mit „Könnten Sie bitte …“. Das ist Konjunktiv II; wie du ihn bildest, zeigt die Seite Konjunktiv II.

Mit „Ich hätte gern …“ und „Könnten Sie …?“ klingst du höflich. Wenn du in der Firma auch Kolleginnen und Kollegen duzt, wechselst du bei internen Gesprächen möglicherweise zum „Du“. Wie du die Anrede sicher einsetzt, erklärt die Seite du und Sie.

Mailbox und Anrufbeantworter

Viele Menschen haben Angst vor dem Anrufbeantworter, weil man dort ohne Reaktion spricht. Ein kurzes Muster hilft: Name, Firma, Anliegen, Rückrufnummer, Gruß. Sprich langsam und nenne die Nummer am Ende noch einmal. Beispiel:

„Guten Tag, Frau Schneider, hier spricht Ali Beispiel von der Firma Muster. Ich rufe wegen der Lieferung von gestern an. Bitte rufen Sie mich zurück unter der Nummer, die ich Ihnen jetzt langsam nenne. Ich wiederhole sie zur Sicherheit noch einmal. Vielen Dank und bis bald!“

Übe den Text einmal laut, bevor du anrufst. Wenn du ihn aufschreibst, wirst du nicht so schnell nervös. Auch wenn du selbst eine Mailbox besprichst, hilft ein kurzer Text: „Guten Tag, Sie sind verbunden mit der Mailbox von … Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Nummer, ich rufe Sie zurück.“

Buchstabieren, Zahlen und E-Mail-Adressen

Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern müssen am Telefon oft genau übermittelt werden. Hier hilft die Buchstabiertafel, bei der jeder Buchstabe mit einem Wort verbunden wird. Es gibt traditionelle Fassungen, die überwiegend mit Vornamen arbeiten (zum Beispiel Anton, Berta, Cäsar, Dora, Emil), und neuere Fassungen mit Städtenamen. Du musst keine Tafel auswendig können: Es reicht, bei kurzen Wörtern passende Beispielwörter zu nennen, etwa „M wie Maus“. Wichtige Fragen:

• „Wie schreibt man das?“
• „Können Sie das bitte buchstabieren?“
• „Sagen Sie die Nummer bitte noch einmal langsam.“

Für Sonderzeichen gibt es feste Wörter: „ä“ sagst du „A-Umlaut“, „ß“ sagst du „Eszett“ oder „scharfes S“. Bei E-Mail-Adressen sagst du „at“ für das At-Zeichen, „Punkt“ für den Punkt, „Bindestrich“ für das Minus und „Unterstrich“ für den unteren Strich. Eine Adresse wie „anna punkt muster at beispiel punkt de“ wird also ausgesprochen, nicht geschrieben.

Zahlen übst du unter Zahlen und Uhrzeit. Besonders Zahlen wie „sechzehn“ und „sechzig“ klingen am Telefon sehr ähnlich, ebenso „siebzehn“ und „siebzig“. Dazu zwei Hilfen: Bei „sechzehn“ hörst du das „-zehn“ am Ende, bei „sechzig“ das „-zig“. Und bei Telefonnummern lässt du dir die Nummer in kleinen Gruppen wiederholen und sagst dann selbst: „Ich wiederhole: …“. Bei langen Zahlen schreibst du sofort mit.

Übung 2: Buchstabieren und Zahlen

Termine am Telefon vereinbaren

Ein sehr häufiger Zweck von Telefonaten ist es, einen Termin zu finden, zu verschieben oder abzusagen. Wichtig sind Uhrzeiten, Wochentage und höfliche Vorschläge. Weitere Satzmuster findest du auch bei Termin vereinbaren.

Kundin: „Guten Tag, hier spricht Marta Beispiel. Ich möchte gern einen Termin vereinbaren.“
Mitarbeiter: „Guten Tag, Frau Beispiel. Worum geht es?“
Kundin: „Um eine Beratung zur Reparatur meines Geräts.“
Mitarbeiter: „Hätten Sie nächste Woche Zeit? Würde Ihnen Dienstag um zehn Uhr passen?“
Kundin: „Dienstag geht leider nicht. Wie wäre es mit Mittwoch?“
Mitarbeiter: „Mittwoch um zehn Uhr ist frei. Ich notiere das. Dann bleibt es bei Mittwoch, zehn Uhr. Auf Wiederhören!“

Beachte, wie der Mitarbeiter den Termin zum Schluss noch einmal wiederholt. Diese Bestätigung verhindert Irrtümer und ist beim Telefon besonders wichtig. Zeitangaben wie „um zehn Uhr“, „am Dienstag“, „in der nächsten Woche“ stehen mit festen Präpositionen: „um“ für die Uhrzeit, „am“ für den Wochentag, „in“ für Zeitabschnitte.

Übung 3: Termine

Wenn etwas schiefgeht: Probleme am Telefon

Nicht jedes Gespräch läuft glatt. Schlechte Verbindung, schneller Dialekt, eine unfreundliche Anruferin oder ein Fachbegriff, den du nicht kennst: All das passiert. Wichtig ist, dass du Strategien hast, statt aufzugeben.

Bei verärgerten Anrufern hilft ein ruhiger, freundlicher Ton. Wiederhole kurz, was das Problem ist, und nenne einen nächsten Schritt: „Ich habe verstanden, dass Ihre Lieferung nicht angekommen ist. Ich prüfe das und melde mich bis morgen bei Ihnen.“ Das nimmt die Spannung. Versprich nur, was du selbst halten kannst. Mehr zu Alltagssituationen im Büro findest du auf der Seite Deutsch im Büro.

Wer sein Hörverstehen am Telefon verbessern möchte, kann gezielt trainieren. Tipps dazu bietet die Seite Hören trainieren.

Übung 4: Probleme lösen

Telefonieren im Beruf: typische Fehler

• Zu leise oder zu schnell. Am Telefon sprichst du lauter und langsamer als im persönlichen Gespräch.
• Fehlende Wiederholung. Namen, Nummern und Termine immer laut wiederholen.
• Zu viel Du. Bei fremden Anrufern gilt „Sie“, auch wenn die Stimme jung klingt.
• Fachwörter. Frage nach, wenn du sie nicht kennst. Das ist keine Schwäche.
• Auflegen ohne Abschluss. Beende das Gespräch immer mit einem Dank und „Auf Wiederhören“.

Übung 5: Fehler korrigieren

So übst du Telefonieren: ein Plan für zwei Wochen

1. Tag 1 bis 2, Formeln lernen: Schreibe dir die Formel für das Annehmen, die für das Weiterverbinden und die für den Abschluss auf. Lies sie laut vor, bis du sie ohne Zettel kannst.
2. Tag 3 bis 4, Buchstabieren: Buchstabiere täglich deinen Namen, deine Straße und die Firma. Benutze Beispielwörter oder die Buchstabiertafel.
3. Tag 5 bis 6, Zahlen: Sprich eine beliebige Telefonnummer laut und lass sie dir von einer Person oder einer Aufnahme wiederholen. Übe die Paare sechzehn/sechzig und siebzehn/siebzig.
4. Tag 7, Selbst anrufen: Schreibe ein kurzes Skript für einen Anruf (Name, Firma, Grund, Bitte). Lies es laut vor.
5. Tag 8 bis 10, Rollenspiel: Spiele die Beispielgespräche oben mit einer Partnerin oder einem Partner. Tausche die Rollen und ändere Namen, Termine und Anliegen.
6. Tag 11 bis 12, Hören: Höre dir kurze Alltagsdialoge oder Durchsagen auf Deutsch an und schreibe die wichtigsten Zahlen und Namen mit.
7. Tag 13 bis 14, Ernstfall: Rufe in einer echten Situation an, zum Beispiel für eine Terminanfrage, und halte dein Skript bereit. Notiere danach, was gut ging.

Für das Üben mit einer anderen Person kannst du die kostenlose Probestunde nutzen und dort Telefonszenen im Rollenspiel ausprobieren.

Übung 6: Alles zusammen

Das passt dazu